カスタマーハラスメントに対する基本方針

ハイコムビジネスサポート株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客様から寄せられるご意見・ご要望・ご指摘を真摯に受け止め、サービス品質の向上に取り組んでいます。また、お客様対応業務を受託する事業者として、委託元の方針や対応基準を踏まえ、誠実かつ適切なお客様対応に努めます。

一方で、従業員の尊厳や心身の安全を損なう言動は、就業環境を悪化させ、他のお客様への円滑な対応にも影響を及ぼします。

当社は、お客様の権利を尊重するとともに、従業員が安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。

当社は、お客様・お取引先等の言動のうち、業務の性質や状況に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと捉えます。

該当するかどうかは、要求内容の妥当性、要求を実現するための手段・態様、言動の目的・経緯・頻度・継続性、当社側の対応状況等を踏まえ、総合的に判断します。

お客様からの正当なご意見・ご要望・苦情を、カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。

これらは例示であり、対象となる行為を限定するものではありません。また、個別の事情を確認せず、一律に判断することはありません。撮影・録画・録音についても、行為の目的・態様、プライバシーや権利の侵害の有無、業務や就業環境への影響等を踏まえ、上記「2．カスタマーハラスメントの定義」に基づいて総合的に判断します。

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、従業員個人に対応を委ねず、管理者や関係部門が連携して対応します。状況に応じて、行為の中止のお願い、管理者への対応交代、対応方法の変更等を行います。

必要な説明を行い、カスタマーハラスメントに該当する行為をやめていただくようお願いしても当該行為が継続する場合は、状況に応じて、電話その他のお客様対応を中断・終了することがあります。

暴力や脅迫等により安全が脅かされる場合は、従業員の安全確保を優先し、直ちに対応を中断するなど必要な措置を講じます。悪質な行為については、警察や弁護士等に相談し、法的措置を含めて適切に対応します。

受託業務では、関係法令を遵守したうえで、委託元のカスタマーハラスメント方針、委託契約および合意した対応手順に沿って対応します。発生状況や対応経緯を必要な範囲で委託元に報告・共有し、連携して対応方針を確認します。

委託元への報告・情報共有は、個人情報保護法その他の関係法令および委託契約に従い、利用目的の達成に必要な範囲で行います。委託元の商品・サービスの提供停止や契約に関する措置については、関係法令・契約内容を踏まえ、委託元の判断および当社に認められた権限に従って対応します。

当社は、以下の取り組みを進めます。

• 従業員が安心して相談できる窓口・報告体制の整備
• 対応手順の明確化と、管理者・従業員への周知・研修
• 被害を受けた従業員の心身のケア
• 相談者等のプライバシーの保護と、相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取り扱いの禁止
• 委託元との連携および発生事例の検証による再発防止